5 bí kíp biến khách hàng không hài lòng thành người bạn tốt
Kinh doanh là một lĩnh vực rất khắt khe khi mà mỗi khách hàng lại có những yêu cầu về sản phẩm riêng biệt, thực tế, hầu như không có doanh nghiệp nào có thể tự tin nói rằng mình luôn làm khách hàng hài lòng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một nhánh quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu của mỗi doanh nghiệp. Trong thị trường thương mại điện tử, nơi mà tin đồn và những đánh giá dù đúng dù sai đều được lan truyền đi nhanh chóng, mỗi lời nhận xét không tốt của người dùng đều ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu 5 bí kíp dưới đây để có thể biến những khách hàng không hài lòng thành người bạn tốt và gắn bó với thương hiệu của bạn.
1. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Câu slogan này của hãng bảo hiểm Prudential đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, và đó cũng là điều các doanh nghiệp từ truyền thống đến kinh doanh trực tuyến cần phải nắm rõ. Bạn cần phải hiểu rằng, tất cả phản ánh của người dùng đều bắt nguồn từ thực tế: những thứ được mong đợi hóa ra lại không hoạt động tốt. Dù nguyên nhân xảy ra là như thế nào thì khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng và đến khi bạn biết được điều đó thì có thể họ đang rất thất vọng.
Do đó, ngay khi khách hàng đưa ra một phản hồi không tốt, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần phải trả lời ngay lập tức và nhanh chóng tìm ra giải pháp tức thì. Một người dùng không hài lòng hoặc đang khó chịu với doanh nghiệp là một người đang ở trong tâm trạng không ổn định, chính vì thế, điều đầu tiên bạn cần làm là xoa dịu họ. Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng đưa ra giải pháp cho người dùng, họ sẽ cảm thấy bạn không thực sự lắng nghe vấn đề của họ. Từ đó, dù giải pháp bạn đưa ra có tốt và phù hợp đến đâu cũng không thể thu về sự hài lòng của người dùng.
Thông thường, hành động đầu tiên của bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được những lời phàn nàn của người dùng là sẵn sàng đối chất với họ. Có thể bạn sẽ ngay lập tức muốn phân tích những lời phàn nàn đó, khăng khăng giữ quan điểm để bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp. Đôi khi những tranh luận này chỉ đem đến sự khó chịu cho khách hàng và tạo cơ hội để các đối thủ vùi dập doanh nghiệp hay khiến cho các khách hàng khác có ấn tưởng không tốt. Tuy nhiên, nếu có sự bình tĩnh lắng nghe khách hàng, bạn sẽ nhận thấy rất nhiều thông tin hữu ích về vấn đề mà bạn cần giải quyết. Khách hàng không hài lòng cũng chính là khách hàng chân thành nhất.
2. Nỗ lực làm hài lòng khách hàng
Sau khi lắng nghe người dùng phản ánh, bạn sẽ nắm được những thông tin cần thiết, hiểu rõ vì sao họ lại không hài lòng về doanh nghiệp, bạn cần bắt đầu hành động ngay. Dù cho phương pháp bạn nghĩ đến là gì, hãy cố gắng đem đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ trông đợi, tạo cho họ cảm nhận tốt nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Biến một người dùng không hài lòng thành một người bạn tốt là điều không dễ dàng, nhưng nếu bạn làm được điều đó, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Họ sẽ sẵn lòng gắn bó với doanh nghiệp nếu họ cảm thấy bạn luôn sẵng sàng lắng nghe và xử lý vấn đề của họ một cách tốt nhất.
3. Bảo vệ thương hiệu khỏi những đòi hỏi vô lý
Với sự phát triển của các phương tiện truyền thông như hiện nay, một người dùng không hài lòng sẽ nhanh chóng truyền đi câu chuyện của họ. Thực tế, những phản hồi không tốt luôn được lan truyền một cách nhanh chóng và có ảnh hưởng lâu dài hơn nhiều lần so với các phản hồi tốt. Dưới sức mạnh của truyền thông, không chỉ người dùng không hài lòng mà còn rất nhiều người dùng khác trông chờ cách giải quyết của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi bạn đưa ra một cách xử lý, sẽ không ít lần bạn phải đối mặt với những đòi hỏi vô lý từ người dùng. Vậy bạn có nên đáp ứng tất cả chỉ để xoa dịu người dùng hay là để nhanh chóng giải quyết sự việc?
Nếu những đòi hỏi đó không gây tổn hại cho doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể đáp ứng để làm hài lòng người dùng. Còn với những yêu cầu vô lý, bạn hãy khéo léo từ chối, và đưa ra những ưu đãi hỗ trợ khác như gia tăng thời gian sử dụng, khuyến mãi… Chính những giải pháp ấy sẽ khiến người dùng quên đi những khó chịu ban đầu. Và bạn cũng có thể lấy lại sự hài lòng từ họ
4. Xây dựng danh tiếng tốt
Nếu bạn có thể biến một người dùng không hài lòng thành một khách hàng thân thiết, thậm chí họ có thể gắn bó với doanh nghiệp của bạn lâu hơn cả khách hàng đang hài lòng. Mỗi người dùng hài lòng với cách giải quyết của doanh nghiệp đều mong muốn chia sẻ niềm vui của mình đến người khác, và đây chính là cách để bạn gây dựng danh tiếng trong lòng người dùng. Nếu người dùng chưa sẵn sàng để chia sẻ, bạn hãy ngầm kích thích họ làm điều đó qua thư cảm ơn, phần đánh giá sản phẩm, dịch vụ trên chính trang web của bạn.
5. Nắm bắt cơ hội để phát triển
Sau khi giải quyết ổn thỏa ý kiến của người dùng, liệu công việc chăm sóc của doanh nghiệp đã thực sự kết thúc? Bạn có nhớ những thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng hay không? Một người dùng không hài lòng sẽ cho bạn thấy rất nhiều thông tin về doanh nghiệp, cách cải tiến sản phẩm…giúp bạn sửa đổi và nâng cao chất lượng cho doanh nghiệp. Đa số người dùng đều chấp nhận các sai sót của doanh nghiệp, đồng thời họ cũng mong muốn thấy sự cải thiện qua từng giai đoạn, qua từng phản hồi từ khách hàng. Do đó, sau khi xử lý khiếu nại của người dùng, bạn cần rút kinh nghiệm và nắm bắt cơ hội để hoàn thiện, phát triển doanh nghiệp nhé.
Nguồn: http://e-web.vn/5-bi-kip-bien-khach-hang-khong-hai-long-thanh-nguoi-ban-tot/
